Physische Touchpoints sind nach wie vor wichtig, aber die Integration von Online-Elementen schafft ein harmonisches Kundenerlebnis. Beispielsweise können Kunden durch einen QR-Code auf einem Roll-Up oder einem Flyer weitergeleitet werden auf eine dafür optimierte Webseite mit mehr Informationen zu deinem Produkt/deiner Dienstleistung. Achte darauf, dass diese mobil optimiert sind. Ist der Kunde auf der eigenen Webseite heißt es (wenn möglich) Data-Driven Decision-Making. Nutze Informationen über Präferenzen, um für eine konsistente Customer Journey personalisierte Angebote online und offline zu schaffen.

Die Customer Journey wird nicht nur von rationalen Entscheidungen, sondern auch von Gefühlen beeinflusst. Eine persönliche Ansprache verstärkt das emotionale Engagement. Der Kunde fühlt sich verstanden und geschätzt. Hier reicht manchmal schon eine gut geplante Newsletter Kampagne mit einem individuellen Mehrwert, wie z.B. ein Rabattcode. Achte darauf, dass der Kunde das Gefühl hat, du willst nicht nur Produkte verkaufen, sondern auch Werte mit ihm teilen. Denn Kunden legen zunehmend Wert auf Nachhaltigkeit und ethisches Handeln.

Aktive Beteiligung und geschickte Interaktionen können die Markenpräsenz erheblich stärken. Nutze Social Listening und verfolge deine Social Media Präsenz aufmerksam, um Feedback zu erhalten und auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Unternehmen, die aktiv zuhören, können schnell auf Veränderungen reagieren und ihre Customer Journey entsprechend anpassen.

Die digitale Welt entwickelt sich rasant weiter. Die Customer Journey der Zukunft wird von Innovationen und neuen Technologien geprägt sein. Denken wir nur an unseren eigenen Alltag. Die zunehmende Verbreitung von Sprachassistenten ermöglicht es, sich über gesprochene Befehle zu einem Thema zu informieren und Produkte zu suchen. Unternehmen sollten darauf vorbereitet sein und ihren Online-Auftritt dementsprechend optimieren (Metadatenpflege etc.).